Klacht uitvragen: 7 vragen voor een snellere diagnose

Een goede diagnose begint met de klacht goed uitvragen. Vraag de klant wat hij precies merkt, wanneer en hoe vaak het gebeurt, onder welke omstandigheden, en wat er kort daarvoor aan de auto is gedaan. Schrijf de antwoorden op in de woorden van de klant. Met die informatie weet je waar je moet zoeken en kun je de klacht zelf proberen na te bootsen.

Dit artikel gaat over de eerste stap van het storingsdiagnose stappenplan: de klacht verifiëren. Hier lees je welke vragen je stelt, hoe je doorvraagt zonder te sturen en hoe je de klacht vastlegt.

In het kort: de vragen

Wat merk je precies?
Wanneer gebeurt het?
Hoe vaak, en sinds wanneer?
Onder welke omstandigheden?
Wat is er kort daarvoor aan de auto gedaan?
Brandt er een lampje of staat er een melding?
Kun je het laten zien?

Waarom de klacht uitvragen tijd scheelt

Een klacht zoals "hij schokt" of "hij loopt raar" kan veel verschillende oorzaken hebben. Bij schokken kan het gaan om een misfire, een slippende koppeling, een haperende automaat of een losse motorsteun. Zonder meer informatie weet je niet in welk systeem je moet beginnen.

De klant rijdt elke dag in de auto. Hij weet vaak precies wanneer het gebeurt, ook als hij het niet in vaktermen kan uitleggen. Een paar gerichte vragen bij het brengen van de auto kosten weinig tijd. Ze helpen je om de klacht zelf te zien, en om niet te gaan zoeken in een systeem waar het probleem niet zit.

1. Wat merk je precies?

Vraag eerst open: "Wat merk je precies?" Laat de klant uitpraten. Vraag daarna door op wat hij ziet, hoort, voelt of ruikt.

Zien: een lampje, een melding, rook, een lekkage?
Horen: een tik, een zoem, een piep, een bonk? Waar komt het geluid ongeveer vandaan?
Voelen: schokken, trillen, trekken naar één kant, minder vermogen?
Ruiken: een brandlucht, een zoete lucht, benzine?

Laat de klant het geluid of het gevoel nadoen als hij dat wil. Dat zegt soms meer dan een omschrijving.

2. Wanneer gebeurt het?

Vraag naar het moment waarop de klacht optreedt:

Bij een koude of een warme motor?
Bij het starten, stationair, bij optrekken, bij constante snelheid, bij afremmen of in een bocht?
Bij een bepaalde snelheid of een bepaald toerental?
Na een lange rit, of juist meteen na het wegrijden?

Hoe preciezer het antwoord, hoe beter je de klacht later kunt nabootsen tijdens je proefrit.

3. Hoe vaak, en sinds wanneer?

Gebeurt het altijd, af en toe, of is het één keer gebeurd? Een klacht die er altijd is, kun je meestal snel zelf zien. Een klacht die af en toe optreedt, vraagt een andere aanpak. Lees daarover meer in intermitterende storing in de auto.

Vraag ook sinds wanneer de klacht er is. Is het plotseling begonnen, of langzaam erger geworden? Een duidelijk beginmoment helpt bij de volgende vraag.

4. Onder welke omstandigheden?

Sommige klachten treden alleen op onder bepaalde omstandigheden. Vraag daarom naar:

het weer: regen, vorst, warmte, vochtig weer;
de belading: een volle auto, een aanhanger;
de weg: drempels, slecht wegdek, heuvels;
het gebruik: veel korte ritten, of vooral lange ritten op de snelweg.

Een elektrische storing die alleen bij regen optreedt, zoek je op een andere plek dan een storing die alleen bij een warme motor optreedt.

5. Wat is er kort daarvoor aan de auto gedaan?

Vraag of er kort voor de klacht iets aan de auto is gebeurd, bij jullie of ergens anders:

een reparatie of onderhoudsbeurt;
een accu die is vervangen of losgekoppeld;
schadeherstel;
een tankbeurt, een wasbeurt of een accessoire dat is ingebouwd.

Klanten noemen dit niet altijd uit zichzelf, omdat ze het verband niet zien. Vraag er dus gericht naar. Kijk daarnaast zelf in de voorgeschiedenis van de auto, voor zover je die hebt.

6. Brandt er een lampje of staat er een melding?

Vraag welk lampje er brandt, welke kleur het heeft en of het blijft branden of weer uitgaat. Vraag ook of er een tekst op het display stond.

Heeft de klant een foto van het dashboard gemaakt? Vraag of je die mag zien. Een melding die weer weg is, kan op die foto nog wel te zien zijn. Spreek bij een klacht die af en toe optreedt af dat de klant een foto maakt als het weer gebeurt, maar alleen als dat veilig kan.

7. Kun je het laten zien?

Als het kan, maak dan samen met de klant een korte proefrit. Laat de klant rijden, of laat hem zeggen wanneer het gebeurt. Zo weet je zeker dat je allebei hetzelfde bedoelt. Lukt dat niet, vraag dan of de klant een filmpje of geluidsopname heeft.

Lukt het jou later niet om de klacht te reproduceren? Schrijf dan op onder welke omstandigheden je het hebt geprobeerd. Dan weet jij of een collega later wat er al is gedaan.

Doorvragen zonder te sturen

Een klant wil graag helpen. Stel je een gesloten vraag zoals "Het is zeker bij een koude motor?", dan krijg je snel een "ja" dat niet klopt. Stel daarom open vragen:

Niet: "Schokt hij bij het optrekken?" Wel: "Wanneer merk je het schokken?"
Niet: "Het komt van voren, toch?" Wel: "Waar hoor je het geluid ongeveer?"

Noemt de klant zelf al een oorzaak, zoals "volgens mij is het de koppeling", schrijf dat dan op als zijn vermoeden, niet als de klacht. De klacht is wat hij merkt. De oorzaak zoek jij.

Voorbeeld: van "hij schokt" naar een bruikbare klacht

Een algemeen voorbeeld, geen echte werkplaatscase. De klant zegt: "Hij schokt." Na een paar vragen staat er:

Schokken bij optrekken in de lage versnellingen, alleen met een koude motor, de eerste paar minuten na een koude start. Sinds ongeveer twee weken. Geen lampje. Na een langere rit merkt de klant het niet meer.

Met deze omschrijving weet je wanneer je moet testen: met een koude motor, bij optrekken. Je weet ook dat je de auto moet laten afkoelen voordat je een proefrit maakt. Zonder deze vragen maak je misschien een proefrit met een warme motor, en merk je niets.

Leg de klacht goed vast

Schrijf de klacht op zodra de klant hem vertelt. Zet erbij:

de klacht in de woorden van de klant;
wanneer, hoe vaak en sinds wanneer het gebeurt;
de omstandigheden en recente werkzaamheden;
lampjes of meldingen, met een foto als die er is;
of je de klacht zelf hebt kunnen reproduceren, en onder welke omstandigheden je het hebt geprobeerd.

Neemt een collega aan de balie de auto aan, gebruik dan samen dezelfde vragenlijst. Dan heeft de monteur die aan de auto begint dezelfde informatie als wanneer hij de klant zelf had gesproken.

Een goed vastgelegde klacht helpt ook later. Komt de auto terug, dan kun je de klacht van nu vergelijken met die van de vorige keer. Op de werkbon staat meestal een samenvatting van het werk, maar de details van de klacht staan er niet altijd bij. Meer daarover lees je in papieren werkbon of digitaal diagnoselogboek.

In Carozo leg je per voertuig de klacht, de foutcodes, de metingen, foto's en rapporten vast. Tijdens de diagnose houd je zo overzicht over wat je al weet en hebt geprobeerd. En komt de auto terug, dan lees je bij het voertuig terug wat er eerder is gedaan. Meer over wat dat oplevert lees je in diagnosekennis vasthouden in de werkplaats.

Tot slot

Neem bij het uitvragen van de klacht de tijd voor een paar gerichte vragen: wat, wanneer, hoe vaak, onder welke omstandigheden en wat er kort daarvoor is gedaan. Vraag open en schrijf op wat de klant zegt. Dan begin je de diagnose met een klacht die je kunt nabootsen, en zoek je meteen op de goede plek.